Los trolls son aquellos que constantemente están atacando a personas, marcas, instituciones y – en general – a todos los que puedan oponerse por cualquier razón. Y es que estos personajes que están bajo el anonimato parece que se dedicaran a estar todo el tiempo detrás de un computador pendiente de cualquier información a la que puedan refutar y/o criticar para alcanzar sus objetivos: hacer que la gente pierda su tiempo en discusiones sin sentido, o sacarlos de casillas para afectarlos emocionalmente.
Como toda comunicación debe tener un emisor y un receptor, tú o tu marca pueden quebrar esa relación simplemente haciendo un paso al costado; es decir, si hay un troll comentando algo de la marca (bien sea en redes sociales, página web, correos electrónicos, etc.), lo mejor que puedes hacer es ignorarlo si éste llega a tratar temas que sean susceptibles a la audiencia como sexualidad, racismo o discriminación de algún tipo, o cualquier tópico que no tenga la más mínima relación con la marca. Esto lo puedes evitar – o por lo menos para ‘curarse en salud’ – con una política de uso de forma pública para que direcciones a los usuarios.
Ahora, si por el contrario la ocasión amerita una respuesta, puedes responderle de la forma más positiva posible. Recuerda que no puedes caer en la trampa, y por más tentación de escribir que exista, es mejor respirar y actuar de la mejor manera posible.
Y si aún no los tienes identificados, este video te puede ayudar a reconocer a algunos de ellos.